Van klantreis naar online platform in 3 stappen

De klantreis is een verzameling van alle contactmomenten die een klant heeft met een bedrijf alvorens een product of dienst te kopen.  Door de klantreis inzichtelijk te maken kunnen bedrijven hun contactmomenten gericht optimaliseren. De klantreis vormt ook een zeer goede basis voor het ontwikkelen van je online platform. Door bij je klant te toetsen wat er nodig is voor optimale online contactmomenten ontdek je de functionaliteit die je klant nuttig vindt binnen jouw online platform. Zo kan je alleen relevante functionaliteit laten ontwikkelen, hierdoor ga je efficiënt om met tijd en geld, blijft jouw platform beter beheersbaar en heeft jouw team tijd over voor andere belangrijke activiteiten. Dit artikel geeft je handvatten om de klantreis om te zetten naar een platform dat aansluit op jouw doelgroep. 

De klantreis in beeld

Je klant kan op meerdere manieren online in aanraking komen met je bedrijf. Bijvoorbeeld door te klikken op een online banner of via berichten op sociale media. Ook kan je klant een brochure downloaden of producten vergelijken. Door de contactmomenten te visualiseren krijg je goed inzicht in wat een klant nodig heeft op een specifiek moment. De contactmomenten kan je vervolgens optimaliseren. Zo’n visueel overzicht van de klantreis wordt vaak aangeduid met de Engelse term Customer Journey Map. 

De klantreis kan sterk verschillen per product, dienst en doelgroep, daarom bestaan er veel varianten van een klantreis. Hieronder zie je een voorbeeld van de klantreis voor het volgen van een opleiding. 

Wanneer je de fasen van de klantreis horizontaal achter elkaar zet, heb je de mogelijkheid om er verticaal de contactmomenten met je bedrijf onder te plotten. De fasen uit het voorbeeld zijn: 

• Bewustwording
• Informatie bestellen
• Inschrijven voor de opleiding
• Studie informatie ontvangen
• Studie volgen
• Ervaring delen
• Op de hoogte blijven na afstuderen
• Eventueel inschrijven voor een nieuwe opleiding

Onder de fase informatie bestellen kan je het contactmoment “vraagt een brochure aan van een opleiding” aanmaken. Je kan de klantreis nog verder uitwerken door er de dienstverlening van je bedrijf aan te koppelen. In het voorbeeld zie je dat de product manager en de support specialist een rol spelen in de fase informatie bestellen, maar er lijkt nog interactie met de klant te missen aan de voorkant van de organisatie. 

De visualisatie van de klantreis biedt je een handig overzicht om de contactmomenten met je klant te analyseren en te optimaliseren. Het visualiseren van de klantreis is een continu proces: toets, analyseer en verbeter de klantreis om je klanten een optimale ervaring met je bedrijf te bieden.

Je kunt de contactmomenten uit de klantreis op eenvoudige wijze vertalen naar functies van je online platform door gebruik te maken van User Stories. Een User Story is een korte, eenvoudige beschrijving van een functie van je online platform vanuit het perspectief van de klant. Bij een User Story wordt de functie van het online platform beschreven vanuit de mogelijkheid die het de klant biedt. Je kunt het volgende sjabloon gebruiken voor de User Story: 

Als een <type gebruiker>, wil ik <een doel>, zodat <een reden>. 

De interacties uit de klantreis kun je vertalen naar User Stories. De interactie “vraagt een brochure aan van een opleiding” kan je dan bijvoorbeeld beschrijven als volgt: 

Als een aankomend student die zich oriënteert op een opleiding, wil ik via een webformulier op de website van de universiteit een brochure aanvragen van een opleiding, zodat ik niet naar de universiteit hoef te reizen voor informatie.    

Wanneer je de interacties uit de klantreis middels User Stories vertaalt naar functionele onderdelen van je online platform kun je een visueel overzicht maken van de benodigdheden van je online platform.  Zo’n overzicht noem je een User Story Map. Hieronder zie je hoe dit eruit ziet:

Een User Story Map is dynamisch, deze verandert mee op basis van het toetsen, analyseren en verbeteren van de klantreis. 

Kiezen tussen functionaliteit

Wanneer je het online platform stapsgewijs uitbreidt heb je de mogelijkheid om tussentijds feedback te ontvangen van je klanten waardoor je eventueel je plannen aan kunt passen. 

Bedenk daarvoor tot aan welke fase je de klantreis wil uitwerken voor je online platform. Dat kan bijvoorbeeld tot het inschrijven voor een studie zijn in het voorbeeld hierboven. Bekijk dan welke contactmomenten er minimaal nodig zijn binnen de fasen van de klantreis en werk deze uit in User Stories. Prioriteer de User Stories en deel deze in verschillende releases in zoals in het voorbeeld hierboven. 

Elke release geeft je de mogelijkheid om de contactmomenten binnen je online platform te  toetsen. Zorg ervoor dat je klanten minimaal elke 30 dagen de ontwikkeling kunnen toetsen. Dit zorgt ervoor dat je tijdig bij kan sturen, waardoor je het risico op onnodig tijd- en geldverlies verlaagt. Als je de nieuwe functionaliteit nog niet daadwerkelijk live wilt zetten, dan kun je gebruikmaken van een klantenpanel om de functionaliteit in de testomgeving te toetsen. Een klantenpanel is een groep betrokken klanten die regelmatig input en feedback willen geven.